Mengutip pendapat D. Manggala, dia mengatakan dalam buku Six sigma sederhana :
“dulu dan sekarang, masih sering organisasi mengukur dan menggambarkan usaha mereka dengan istilah “average atau rata-rata”, average cost, average cycle time, average skipment size dan seterusnya. Tapi istilah tersebut dapat menyembunyikan masalah karena menyamarkan variasi”
Sebagai gambaran sederhana, jika standar pemberian layanan antara 15-20 menit, maka jika pelanggan selesai menerima layanan dalam waktu 25 menit, maka itu adalah cacat atau defect.
Defect atau cacat adalah segala hal produk dan jasa yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. Defect inilah yang menyebabkan beberapa pelanggan merasa tidak mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan. Hal ini yang menjadi kelemahan penghitungan saat ini karena menghilangkan variasi.
D. Manggala mengungkapkan apabila suatu organisasi/perusahaan tidak mampu memenuhi harapan pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak puas, berarti bersiap-siap untuk gulung tikar. Hal ini juga berlaku bagi penyedia jasa layanan publik. Meskipun Negara tidak mungkin mengalami kebangkrutan, besar kemungkinan masyarakat akan merasa ketidakpuasan ini. Dan memungkinkan untuk mencari alternative lain (swasta) yang sama-sama menyediakan jasa layanan tapi dengan pelayanan yang lebih baik.
No Comments Yet
No comments yet.
Comments RSS TrackBack Identifier URI
Leave a comment
